La qualité de la relation client est absolument capitale pour toutes les entreprises. Condition sine qua non du développement et de la longévité, une bonne relation client doit permettre de répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. Des attentes et des besoins qui ne cessent d’évoluer et qui imposent aux entreprises d’adapter leurs services aux nouvelles technologies.

Vous êtes dirigeant d’entreprise ?

La digitalisation n’est plus une option aujourd’hui. Elle est un virage à prendre pour garantir une bonne expérience client et assurer à votre entreprise croissance et performance.

La relation client, une notion qui évolue

Les habitudes des consommateurs ont été profondément bouleversées ces dernières années. La crise sanitaire n’a fait qu’accélérer les choses.

Aujourd’hui, les consommateurs veulent de la rapidité sans perdre en qualité. Ils veulent de l’efficacité tout au autant que de l’humain et de l’écoute. Ils veulent de la personnalisation et de la pertinence à chaque étape de leur parcours d’achat.

Car de simples consommateurs les clients modernes sont devenus des internautes avertis. Ils font des recherches en ligne en amont pour se renseigner sur une marque ou une entreprise. Et plutôt que de se rendre sur le point de vente retail ou d’appeler le service client, ils préfèrent rentrer en contact avec les professionnels directement via les réseaux sociaux.

À notre époque, les consommateurs exigent d’une entreprise qu’elle anticipe leurs besoins et qu’elle soit joignable tout le temps, de partout.

Oui, l’évolution de la relation apparait sûrement pour beaucoup de professionnels comme un défi de taille. Mais un défi qui vaut le coup d’être relevé tant la digitalisation de la relation à la clientèle est riche d’enjeux pour les entreprises, même les toutes petites.

Entreprises : quels sont les avantages de la digitalisation de la relation client ?

Site internet, présence sur un ou plusieurs réseaux sociaux ciblés, diversification des canaux de communication (emailing, SMS, messages vocaux, …), personnalisation automatisée des interactions, de nombreuses entreprises ont déjà passé le cap de la digitalisation. Le but : rester compétitif et attractif aux yeux des nouveaux consommateurs, qu’un terme d’ailleurs qualifie à la perfection : l’exigence !

Toujours est-il que les avantages et les enjeux de la digitalisation des rapports avec les clients sont de taille pour les pros :

• Meilleure prise en compte des retours clients: la digitalisation permet d’adapter et de personnaliser les offres de façon très fine et donc d’optimiser l’expérience utilisateur.
• Offrir aux consommateurs différents canaux de communication possibles, tous accessibles à n’importe quel moment et de n’importe quel endroit, renvoie une image de dynamisme et de proximité. De vrais points forts pour se démarquer de la concurrence et travailler son image de marque dans le bon sens.
• L’assurance d’une base de données plus riche, structurée et à jour (en respect toujours des obligations liées au RGPD).

Les points clés pour réussir sa digitalisation de la relation client

Pour réussir sa digitalisation et assurer une bonne expérience client digitale, plusieurs points sont essentiels :

• Connaitre parfaitement le client (habitudes, besoins, demandes, heures de connexion sur les réseaux, géolocalisation, etc.)
• Choisir de façon pertinente les plateformes sociales où l’entreprise est présente
• La réactivité et la collaboration de toutes les équipes
• Travailler avec les bons outils digitaux et former les équipes à leur utilisation

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