Aujourd’hui, les interactions physiques avec votre clientèle sont de plus en plus rares. De fait, c’est votre service client en ligne qui doit permettre de créer une relation de confiance et qui doit garantir une expérience client de qualité. L’efficacité de votre service client va aussi contribuer à générer des recommandations positives sur votre entreprise et grâce à cela attirer une nouvelle audience.
Pour être efficace, votre support client doit être personnalisé. Vous le savez déjà : aujourd’hui et dans le secteur du marketing digital, la personnalisation est le maître mot. Appliquée au service client, la personnalisation vous permettra de connaître les canaux communication préférés de votre clientèle et vous pourrez exclure ceux qui ne sont pas pertinents pour votre cible. Vous pourrez ainsi mettre au point une stratégie adaptée et rentable, puisque vous ne perdrez pas d’argent à utiliser des canaux inutiles.
En plus de la connaissance que vous avez de votre clientèle, d’autres moyens existent pour optimiser votre service client, générer de la satisfaction, fidéliser, et vous démarquer positivement de la concurrence. Voici 5 idées pour améliorer votre support client.
1 – Un service client facile d’accès
Visible, identifiable, accessible, l’accès à votre service client sur votre site web doit être irréprochable. En plus de cela, 2 idées qui peuvent faire la différence :
- Permettre la saisie vocale et proposer des réponses audio afin de faciliter l’accès aux personnes en situation de handicap ;
- Créer un profil dédié au support client sur vos réseaux sociaux ;
2 – Proposer à votre clientèle plusieurs options de contact
Emails, réseaux sociaux, SMS, il est important pour la satisfaction client que vous soyez présent sur plusieurs canaux de communication. Vos clients veulent en effet avoir le choix de vous contacter via le canal qu’ils préfèrent et non celui que vous leur imposez.
3 – Intégrer une FAQ dynamique
Répondre de manière instantanée aux questions de vos visiteurs et clients est indispensable pour leur offrir une bonne expérience et donc les satisfaire. Et pour cela, rien de mieux qu’une FAQ dynamique. Une page Foire Aux Questions viendra enrichir votre service client, et en plus, elle participera à améliorer votre référencement naturel.
4 – Solliciter les retours de vos clients
Que ce soit après un achat ou suite à un service d’assistance, il est essentiel de toujours solliciter les feedbacks de votre clientèle. Premièrement, cela vous permettra de récolter des informations précieuses afin d’affiner toujours plus votre connaissance de votre audience. Deuxièmement, vous renverrez un message indispensable aujourd’hui pour les internautes : leurs avis comptent, et votre entreprise s’intéresse à ce qu’ils pensent.
5 – Exercer une veille sur les réseaux sociaux
Soyons honnêtes et lucides : si les clients satisfaits ont envie de vous le faire savoir directement, les clients insatisfaits, eux, n’ont pas toujours cette démarche et, bien souvent, ils préfèrent émettre des critiques sur vos produits ou sur votre entreprise via les réseaux sociaux.
Faire une veille sur les plateformes sociales (chose qui s’appelle du « social monitoring ») est donc essentiel pour ne passer à côté d’aucune réflexion de vos clients et pouvoir ainsi contrôler votre réputation.
