Le parcours utilisateur sur un site web, de la découverte à la fidélisation, peut être décomposé en plusieurs étapes clés. Chaque étape de ce parcours doit être soigneusement conçue et optimisée pour offrir une expérience utilisateur fluide et agréable, augmentant ainsi les chances de conversion et de fidélisation.

Voici une synthèse du parcours utilisateur sur un site web dans notre infographie de la semaine, et retrouvez une description plus détaillée de chaque étape juste en dessous 👇

1. Découverte

• Canaux d’acquisition : L’utilisateur découvre le site web via divers canaux tels que les moteurs de recherche (SEO/SEM), les réseaux sociaux, les publicités en ligne, les newsletters, ou tout simplement le bouche-à-oreille.
• Première impression : Lors de la première visite, l’utilisateur se fait une première idée basée sur la présentation visuelle du site, la rapidité de chargement, et la pertinence du contenu par rapport à ses attentes.

2. Attraction

• Accueil et navigation : L’utilisateur est accueilli sur la page d’accueil et commence à explorer le site. Une navigation claire et intuitive est essentielle pour garder l’utilisateur engagé.
• Contenu pertinent : Le contenu doit être pertinent et attrayant, répondant aux besoins et aux attentes de l’utilisateur. Différents types de contenus (des articles de blog, des vidéos, des images, des témoignages, etc.) peuvent être utilisés pour attirer et retenir l’attention de l’utilisateur.

3. Engagement

• Interactivité : L’utilisateur interagit avec le site, que ce soit en lisant des articles, en regardant des vidéos, ou en utilisant des outils interactifs (comme des calculateurs ou des configurateurs de produit).
• Personnalisation : Le site peut offrir une expérience personnalisée en fonction des comportements de navigation de l’utilisateur, comme des recommandations de produits ou de contenus spécifiques.

4. Évaluation

• Comparaison et recherche : L’utilisateur compare les offres disponibles, consulte des avis et des témoignages, et évalue les bénéfices par rapport aux autres options sur le marché.
• Informations détaillées : Fournir des informations détaillées et transparentes sur les produits ou services, y compris des spécifications techniques, des prix, des garanties, etc., est essentiel pour aider l’utilisateur dans sa décision.

5. Conviction

• Offres et incitations : Des offres spéciales, des remises, des échantillons gratuits, ou des essais sans engagement peuvent encourager l’utilisateur à avancer dans le parcours de conversion.
• Confiance et sécurité : Des éléments de réassurance comme les certifications de sécurité, les politiques de confidentialité, et les garanties de satisfaction contribuent beaucoup à renforcer la confiance de l’utilisateur.

6. Conversion

• Action de conversion : L’utilisateur effectue l’action souhaitée, qu’il s’agisse d’un achat, d’une inscription à une newsletter, de la demande d’un devis, ou d’une prise de contact.
• Processus de checkout : Une phase de validation de la commande/demande simple et fluide, avec des options de paiement variées et une assistance disponible en cas de besoin, est essentielle pour minimiser les abandons de panier.

7. Fidélisation

• Suivi et support : Après la conversion, un suivi est effectué via des emails de confirmation, des enquêtes de satisfaction, et un support client accessible et réactif.
• Programme de fidélité : Mettre en place un programme de fidélité ou des offres exclusives pour les clients récurrents encourage la répétition des achats et la fidélisation à long terme.

8. Promotion

• Encouragement au partage : Inciter les utilisateurs satisfaits à partager leur expérience via les réseaux sociaux, les avis en ligne, et même le bouche-à-oreille.
• Ambassadeurs de marque : Les clients fidèles peuvent devenir des ambassadeurs de l’entreprise et participer à attirer de nouveaux utilisateurs.