Banques et assurances, habitat et rénovation, restauration ou encore automobile et prêt-à-porter, entre avril 2021 et avril 2022, une étude a été réalisée sur plus de 100 000 lieux de vente appartenant à 10 secteurs d’activité différents.
L’objectif : saisir l’impact réel des avis Google.
La conclusion : les avis clients sont devenus un enjeu marketing indéniable, mais toutes les entreprises ne sont pas impactées ne la même manière dans leur attractivité.
Nos explications.
Pourquoi les avis clients sont-ils importants pour les entreprises, tous secteurs confondus ?
La grande majorité des internautes ont aujourd’hui un réflexe : celui de consulter les avis clients avant d’acheter un produit en ligne ou de souscrire à une offre.
Le bouche à oreille a toujours été un levier de notoriété pour les marques, et ce bien avant « l’ère internet ». Finalement, les avis clients représentent la version 2.0 de la méthode archaïque de transmission de point de vue.
Bien conscient de ce besoin des internautes d’exprimer leurs avis à tous les autres utilisateurs du web, Google a créé en 2009 un service de référencement gratuit pour les entreprises : la fiche d’établissement Google, ou fiche Google My Business. Ce service permet ainsi aux professionnels d’être visibles sur les recherches locales, mais il offre aussi la possibilité aux internautes de déposer leurs opinions.
9 internautes sur 10 consultent les avis Google avant de passer à l’achat. Une proportion moyenne qui suffit à expliquer tout l’enjeu des avis clients pour les entreprises.
Quels sont les secteurs d’activité les plus touchés par les avis clients positifs ?
Pour mesurer l’impact des avis Google, une campagne de sollicitation d’avis clients a été menée pour chacune des quelques 100 000 entreprises participant à l’étude.
Ramené à chaque secteur étudié, voici l’impact des avis positifs (ce dernier a été calculé en fonction de 3 critères : le nombre d’appels reçus, le trafic sur le site web de l’entreprise, les demandes d’itinéraire) :
- Hôtellerie et restauration : + 50 %
- Bricolage, habitat et rénovation : + 47 %
- La distribution et l’alimentaire : + 46 %
- Magasins d’optique et centres de santé : + 43 %
- Ameublement et cuisinistes : + 37 %
- Prêt-à-porter : + 37 %
- Automobile : + 35 %
- Électroménager : + 33 %
- Banques et assurances : + 32 %
- Écoles supérieures : + 30 %
Effectivement, les différents secteurs ne sont pas autant impactés les uns que les autres par des avis clients positifs. Néanmoins, en moyenne et tous secteurs confondus, les avis positifs permettent de générer près de 40 % de contacts en plus. Un coup de boost qui n’est négligeable pour aucune entreprise, quelle que soit son activité.
Obtenir des avis clients positifs, est-ce suffisant pour promouvoir votre activité ?
Si les avis clients sont si importants pour les consommateurs du web, c’est parce qu’ils paraissent plus authentiques, plus sincères que les discours commerciaux et autres branding.
Pour autant, et vous le savez bien en tant que professionnel(le) sur internet, il est très difficile de modérer les avis clients Google, et les abus ne sont malheureusement pas rares (les faux avis de vrais concurrents, par exemple).
Pour pouvoir tirer profit des avis laissés par les internautes sur votre entreprise, il est d’abord primordial d’y répondre, et de répondre surtout aux avis négatifs.
Mais dans tous les cas, il semble évident que vous en remettre complètement aux avis des internautes pour bâtir votre visibilité est une erreur stratégique.
Si les internautes consultent à ce point les avis des autres, c’est parce qu’ils ont besoin d’être rassurés. Mais il n’y a pas que les commentaires qui rassurent le prospect. Heureusement !
Plusieurs actions et stratégies permettent de mettre en confiance un client potentiel et de le faire progresser jusqu’à la conversion, l’acte d’achat ou l’engagement. Les performances du site web, un design optimisé pour l’UX (expérience utilisateur) et des contenus aussi pertinents que stratégiques, notamment 😉
(Source : BDM)
