Que vous soyez dans le secteur de la restauration, de la culture, du bâtiment ou des assurances, que vous soyez un professionnel indépendant ou une grande entreprise, votre e-reputation est devenue un vrai facteur de réussite et de pérennité.

Aujourd’hui en effet, les avis et commentaires laissés par vos clients, notamment sur votre fiche Google My Business, sont visibles par tous les internautes. Aujourd’hui, c’est ce bouche-à-oreille moderne, 2.0 pourrait-on dire, qui influence le choix des consommateurs du web. Que ce soit pour souscrire une offre, profiter d’un service ou acheter un produit, les internautes se basent sur les expériences vécues par d’autres pour prendre une décision.

Mais bien évidemment, pour vous, ces avis et commentaires clients peuvent être à double tranchant. D’autant que même en fournissant la meilleure prestation possible, vous aurez toujours des retours négatifs.

La question que vous vous posez probablement : comment retrouver la main sur votre e-réputation ? Comment avoir une certaine maîtrise sur les avis laissés par les internautes ?

Notre réponse : en répondant TOUJOURS à tous les commentaires clients, positifs ou négatifs. Grâce à cette habitude, vous pourrez même tirer profit des critiques.

Répondre aux commentaires clients, pourquoi faire ?

Comme tous les dirigeants d’entreprise, vous voulez garder un certain contrôle sur votre image. Répondre aux commentaires laissés par vos clients est un levier indiscutable pour cela. Mais ce n’est pas la seule bonne raison de prendre de votre temps pour vous y coller :

• La réactivité et la transparence sont 2 notions que les internautes apprécient de plus en plus. Le fait de répondre aux commentaires montre à vos futurs clients potentiels votre professionnalisme et votre investissement. Ils se sentiront plus en confiance et seront plus enclins à vous contacter.
• La fidélisation: en répondant aux commentaires de vos clients, vous créez du lien, une forme de proximité avec votre clientèle. Vous leur prouvez que vous êtes à l’écoute. Vous leur montrez que leur satisfaction est votre priorité. Rien de mieux pour les fidéliser !
• Le référencement: eh oui, peut-être que cela va vous surprendre, mais en négligeant de répondre aux commentaires, vous vous privez d’un plus pour votre référencement naturel. Vos réponses, en apparaissant dans les résultats des moteurs de recherche, est un véritable atout pour votre SEO. D’ailleurs, profitez-en pour mentionner votre établissement et utiliser les mots clés qui vont bien 😉

Répondre aux commentaires clients : quelles sont les bonnes pratiques ?

Évidemment, il convient de répondre aux avis laissés par les internautes de façon adéquate. Pas de place donc à l’improvisation, encore moins à l’impulsivité !

Voici tous nos conseils pour faire de vos réponses de véritables outils marketing :

• Prouvez votre réactivité, et n’attendez pas plus de 24 heures pour répondre. Pour autant et comme nous le disions plus haut, ne rédigez pas une réponse sur un coup de nerf si un avis est négatif. Mettez vos émotions de côté (ou laissez-les passer), et répondez toujours avec sang-froid.
• Que l’avis soit positif ou négatif, commencez toujours par remercier l’internaute.
• Évitez absolument les réponses toutes faites ou les copier-coller. Si les commentaires clients ont bien un intérêt en termes de marketing, c’est qu’ils permettent une communication personnalisée, une des grandes tendances marketing actuelles.
• Pour montrer votre intérêt à votre client, reprenez le contenu de son commentaire dans votre réponse.
• Soyez vigilant sur l’orthographe et la syntaxe. Votre réponse doit être claire, construite et bien sûr sans fautes pour être pertinente et utile pour votre image.
• En cas d’avis positif, profitez-en pour parler de votre actualité, d’éventuels évènements ou occasions à ne pas manquer. Profitez-en pour inciter à revenir et faire la promotion de vos offres du moments !
• En cas d’avis négatif, ne vous lancez pas dans un débat. Faites preuve de bonne foi, et confirmez toujours que vous avez pris les remarques du client mécontent en compte. Vous pouvez également dire que vous cherchez sans cesse à vous améliorer et que son avis vous est utile. Cela rassurera les internautes qui lisent le commentaire négatif, mais cela permettra aussi d’éviter que le client insatisfait ne vous fasse une mauvaise réputation en parlant de sa mauvaise expérience à ses proches et sur les réseaux sociaux.
• Si vous jugez être accusé à tort, vous devez bien sûr vous défendre, mais avec tact et intelligence. Donnez votre version des faits en restant toujours factuel. Seule l’exposition de faits précis sera pertinente et utile.

Enfin, la meilleure façon de contrer les commentaires négatifs restera toujours d’inciter vos clients satisfaits à témoigner de leur satisfaction ! N’hésitez pas à le leur demander 👍