Certains de vos clients, habituellement actifs, ne donnent plus aucun signe de vie. Ils ne réagissent plus à vos sollicitations commerciales. Ils n’ont plus acheté depuis longtemps. Ce sont des clients inactifs, appelés également « clients dormants ».

Toutes les entreprises de tous les secteurs sont confrontées à cette problématique et se posent cette question : quels leviers ai-je à ma disposition pour réactiver mes anciens clients ?

Voici nos conseils 👇

Réveiller les clients inactifs de plus en plus nombreux : un enjeu de taille pour les entreprises du web

Vous avez probablement déjà compris l’importance de la fidélisation de votre clientèle. Vous avez même peut-être déjà saisi qu’il est plus intéressant de chercher à réactiver vos anciens clients que d’essayer d’en acquérir des nouveaux.

Pourtant, vous ne pouvez que le constater : malgré vos sollicitations commerciales et marketing, vous avez de plus en plus de clients inactifs, de clients dormants qui n’achètent plus de produits chez vous.

La première chose pour faire face à ce phénomène, est de comprendre pourquoi une telle augmentation. Bien sûr, il y a plusieurs manières d’expliquer cela, mais il est certain que l’évolution des comportements de la part des consommateurs en est une. En effet, la multiplication de la concurrence tend inévitablement à rendre les consommateurs du web plus nomades et plus volatils. Si bien qu’aujourd’hui, l’acquisition de nouveaux clients ne suffit plus. Pour pouvoir vivre et croître, maintenir une clientèle active et réactive est essentiel. On parle de rétention.

Mieux vaut prévenir que guérir !

Deuxième chose : plutôt que de chercher à les réveiller, évitez que vos clients ne s’endorment et deviennent inactifs !

Et pour cela, il n’y a pas 36 options : il faut optimiser la satisfaction client, grâce à une connaissance parfaite de leurs profils, de leurs besoins, de leurs envies, etc.

Un client heureux par les services et/ou produits d’une entreprise est un client nécessairement moins volatil.

De fait, c’est souvent un manque d’effort sur la personnalisation des actions webmarketing de la part de l’entreprise qui provoque l’apparition de clients inactifs. Pourtant, des outils efficaces existent. La pyramide de Maslow par exemple, ou encore une stratégie pertinente de recommandation de produits.

Bon, et vos clients dormants, on en fait quoi ?

Voici 4 conseils à appliquer à vos clients inactifs :

Identifiez vos clients dormants

Cela paraît être évident, mais pourtant dans les faits, peu d’entreprises se donnent cette peine. Il est impératif pour espérer pouvoir agir de regrouper vos clients inactifs dans un segment dédié. Cependant, juste les mettre à part dans votre stratégie de segmentation, cela ne suffit pas. Vous devez aussi organiser toutes les infos que vous avez sur eux, et notamment leurs comportements d’achat.

De cette manière, vous pourrez leur adresser des campagnes ciblées et personnalisées et, fonction des retours, effectuer une seconde segmentation pour affiner votre communication avec cette cible à atteindre que sont vos clients en phase de réveil.

Communiquez de façon progressive

Et ce conseil ne vise pas à ne pas effrayer le client inactif, mais à vous faire économiser des coûts sur vos opérations de réactivation.

Ainsi, ne revenez pas vers un client dormant d’emblée avec une super promo.

Commencez par un premier mail personnalisé, cherchez à créer la surprise avec un titre d’email impactant, mais sans offre promotionnelle. S’il ne répond pas, relancez-le avec une promotion. S’il ne répond toujours pas, tentez alors une promotion encore plus alléchante.

Sachez renoncer…

Dans la continuité de la communication marketing progressive, à un moment donné, il faut savoir tirer un trait sur certains clients qui font plus que dormir. Ils sont perdus, parfois il faut l’accepter, au bout de 3 ou 4 relances sans réaction, par exemple.

Il faut savoir renoncer pour 2 raisons essentielles :

• Ne pas perdre plus d’argent pour un client qui ne reviendra pas ;
• Ne pas nuire à votre image de marque avec des clients perdus qui, en plus, vont vous trouver harcelant dans votre communication avec eux ;

Utilisez intelligemment vos clients perdus

Ok, certains de vos clients dormants ne se sont jamais réveillés. Mais pour que cette perte ne serve pas à rien, tentez de leur envoyer un questionnaire de satisfaction pour connaitre les raisons de leur endormissement.

Demandez-leur clairement ce qu’ils n’ont pas aimé :

• Des produits trop chers ?
• Des emails trop fréquents ?
• Un service client qui n’était pas à la hauteur de leurs attentes ?
• …

Non seulement les réponses que vous obtiendrez vous permettront de vous remettre en question et de vous améliorer, mais en plus, vous montrerez à ces clients perdus que leurs avis comptent quand même, et qui sait si cela ne leur donnera pas envie de revenir vous voir !

Car c’est bien connu en webmarketing, valoriser un client en lui montrant que son avis est important, c’est un levier de réactivation particulièrement efficace !