Vous êtes-vous déjà demandé ce que pensaient les Français de leur expérience sur les retours de leurs colis après un achat sur une boutique e-commerce ?

L’Ifop s’est posé la question et a dévoilé les résultats de son enquête, publiée en juin 2022. Des résultats qui démontrent combien, encore une fois, les cyberconsommateurs veulent de la souplesse et de la simplicité. A tel point que le retour colis est devenu un véritable levier de conversion pour e-commerçants.

Focus sur des chiffres qui parlent d’eux-mêmes. Aujourd’hui, pas de grands discours 😉

Le retour colis : un enjeu de taille pour les e-commerces

91 % des Français font des achats en ligne et parmi eux, 72 % régulièrement.

L’étude de l’Ifop révèle que 68 % de ces consommateurs ont déjà eu à retourner un achat effectué sur le web. Et 41 % considèrent avoir eu des difficultés pour renvoyer leurs colis.

En tant que e-commerçants, vous êtes-vous posé cette question des retours quand vous avez réfléchi à la logistique de votre site de vente en ligne ?

Si ça n’est pas le cas, vous devriez vous y pencher, car les internautes, eux, ça les intéresse beaucoup :

• 51 % ont déjà abandonné un panier parce qu’ils n’étaient pas satisfaits des conditions de retour
• 67 % vérifient que les conditions de retours du site marchand leur conviennent avant de passer à l’achat

Faciliter les retours colis est devenu indispensable pour convertir un internaute et le pousser à l’achat

94 % des consommateurs du web estiment qu’un service satisfaisant de retour colis est obligatoire pour les sites de vente en ligne. Et les mêmes 94 % considèrent qu’il doit s’agir d’un service gratuit, au risque, pour 84 %, de compromettre l’image du e-commerce.

Ce qu’il faut saisir c’est qu’aujourd’hui, le retour colis fait entièrement partie de l’expérience d’achat. Et cette expérience, pas d’autre choix que de la satisfaire pour exister en tant que e-commerce sur le web.

Mais comment améliorer vos retours colis ?

Voici quelques derniers chiffres, qui sont autant de pistes à explorer pour optimiser vos services de vente en ligne :

• 33 % des consommateurs sur Internet aimeraient des emballages et étiquettes préimprimées dédiés au retour
• 32 % déplorent les délais de remboursement
• 29 % souhaiteraient que les conditions de retour soient plus claires
• 28 % regrettent des points de dépôts trop éloignés

Voilà de quoi vous poser quelques questions afin de dégager des voies d’optimisation !